|
|
| ORE7250 | Mobil.Endüs.Müş.İliş.Yöne. | 3+0+0 | AKTS:7.5 | | Yıl / Yarıyıl | Güz Dönemi | | Ders Duzeyi | Doktora | | Yazılım Şekli | Seçmeli | | Bölümü | ORMAN ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI | | Ön Koşul | Yok | | Eğitim Sistemi | Yüz yüze , Grup çalışması | | Dersin Süresi | 14 hafta - haftada 3 saat teorik | | Öğretim Üyesi | Doç. Dr. İlker AKYÜZ | | Diğer Öğretim Üyesi | Yok | | Öğretim Dili | Türkçe | | Staj | Yok | | | | Dersin Amacı: | | Dersin amacı yüksek lisans öğrencilerine orman ürünleri endüstrisinin büyük bir kısmını oluşturan mobilya sanayiinin müşteri tercihlerinin neler olduğunu belirtmek, müşteri ilişkilerini geliştirmek, müşteriyi elde tutmak ve kazanma tekniklerini ve iletişimin oluşmasını sağlamaktır. |
| Program Kazanımları | BPKK | ÖY | | Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler : | | | | PK - 1 : | mobilya sanayinin tanımını yapar ve kavrar. | 3,4,5,7,9,10,11 | 1 | | PK - 2 : | müşteri ilişkilerinin tanımını yapar ve kavrar. | 2,4,5,6,8,9,10,11 | 1,2,3 | | PK - 3 : | müşteri ilişkilerini geliştirme tekniklerini belirler ve değerlendirir. | 3,4,5,6,7,8,9,10,11 | 1,3 | | PK - 4 : | müşteri için değer yaratma yöntemlerini bilir. | 3,4,5,6,7,8,11 | 1,2 | | PK - 5 : | müşterileri elde tutma ve kazanma yollarını bilir. | 3,4,5,6,7,8,9,10,11 | 1,2,3 | | PK - 6 : | müşteri ilişkilerinin ölçülmesini bilir ve uygular. | 3,4,5,8,9,10,11 | 1,3 | | BPKK :Bölüm program kazanımlarına katkı, ÖY : Ölçme ve değerlendirme yöntemi (1: Yazılı Sınav, 2: Sözlü Sınav, 3: Ev Ödevi, 4: Laboratuvar Çalışması/Sınavı, 5: Seminer / Sunum, 6: Dönem Ödevi / Proje),PK : Öğrenim Kazanımı | | |
| Müşteri ilişkilerini geliştirme, Müşteri ilişkileri ve kavramları, İlişkisel pazarlama, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşterilerle iletişim, müşteri hizmet kalitesi, müşteri tutma modeli, kaybedilen müşterilerin kazanılması, müşteri ilişkiklerinin ölçülmesi |
| |
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | | Hafta | Detaylı İçerik | Önerilen Kaynak | | Hafta 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri | | | Hafta 2 | Mobilya Endüstrisinde Müşteri Tatminine Giden Yollar-Müşteri Sadakati Yaratma | | | Hafta 3 | Mobilya Sektöründe Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlamada yeri | | | Hafta 4 | Mobilya Sektöründe Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları ve Uygulamalar | | | Hafta 5 | Müşterilerle İletişim | | | Hafta 6 | İletişim Modelleri ve Öğeleri | | | Hafta 7 | Mobilya Sektöründe Müşteri Bilgilerini Geliştirmede Kişisel Kalite Sağlama Teknikleri | | | Hafta 8 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | | | Hafta 9 | Arasınav | | | Hafta 10 | Müşteri Tutma Modelleri ve Programlarının Geliştirilmesi | | | Hafta 11 | Kaybedilen Müşterilerin Kazanılması ve Şikayetleri Ele Alma | | | Hafta 12 | Mobilya Sektöründe Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | | | Hafta 13 | Fokus Grup Görüşmeleri Danışma Panelleri | | | Hafta 14 | Müşteri İlişkileri Anketi Oluşturma ve Uygulama | | | Hafta 15 | Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması | | | Hafta 16 | Dönem sonu sınavı | | | |
| 1 | Odabaşı Y., Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, Nisan 2000, İstanbul. | | | |
| 1 | Odabaşı Y., Barış G., Tüketici Davranışı, MediaCat Kitapları,2002, İstanbul. | | | 2 | Taşkın, E., Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, Nisan 2000, İstanbul. | | | 3 | Gel, O,C., CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, yYın No: 346, 2002, İstanbul. | | | |
| Ölçme Yöntemi | | Yöntem | Hafta | Tarih | Süre (Saat) | Katkı (%) | | Arasınav | 9 | 09/11/2012 | 1 | 50 | | Dönem sonu sınavı | 17 | 04/01/2012 | 1 | 50 | | |
| Öğrenci Çalışma Yükü | | İşlem adı | Haftalık süre (saat) | Hafta sayısı | Dönem toplamı | | Yüz yüze eğitim | 3 | 14 | 42 | | Sınıf dışı çalışma | 4 | 14 | 56 | | Laboratuar çalışması | 0 | 0 | 0 | | Arasınav için hazırlık | 10 | 7 | 70 | | Arasınav | 1 | 1 | 1 | | Uygulama | 0 | 0 | 0 | | Klinik Uygulama | 0 | 0 | 0 | | Ödev | 2 | 10 | 20 | | Proje | 0 | 0 | 0 | | Kısa sınav | 0 | 0 | 0 | | Dönem sonu sınavı için hazırlık | 5 | 10 | 50 | | Dönem sonu sınavı | 1 | 1 | 1 | | Diğer 1 | 0 | 0 | 0 | | Diğer 2 | 0 | 0 | 0 | | Toplam Çalışma Yükü | | | 240 |
|