Türkçe|English  
  KTU Course Catalogue  
Arama Yapmak İstediğiniz Anahtar Kelimeyi Giriniz :       
BEŞİKDÜZÜ MESLEK YÜKSEKOKULU / BÜRO HİZMETLERİ VE SEKRETERLİK / ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
  Genel Bilgiler
  Yönetim
  Amaç ve Öğrenme Çıktıları
  Akademik Personel
  Ders Programı
     1. Yıl
     2. Yıl
   Öğrenme Çıktıları Matrisi
 
  Doktora Programları
  Yüksek Lisans Programları
  Lisans Programları
  Meslek Yüksek Okulları
 
  Geri
  Ana Sayfa
  KTÜ Ana Sayfa

BCMH2013 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 2+0+0 ECTS:2
Yıl / Yarıyıl2. Yıl / Güz Dönemi
Ders DuzeyiÖn Lisans
Yazılım ŞekliZorunlu
BolumuBüro Hizmetleri Ve Sekreterlik Bölümü
Ön KoşulYok
Öğretim SistemiYüz yüze , Grup çalışması, Laboratuar Çalışması
Dersin suresi14 hafta - haftada 2 saat teorik
Öğretim Üyesi
Diğer Öğretim Üyesi / ÜyeleriÖĞR. GÖR. Betül ŞAHİN,
Öğretim Dili Türkçe
StajYok
 
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
 

Öğrenme Çıktıları

BPÇK

ÖY

Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler :

ÖÇ - 1 :

müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceklerdir.

ÖÇ - 2 :

bir işletme içinde müşteri ilişkilerini nasıl belirleyeceklerini açıklayabileceklerdir.

ÖÇ - 3 :

mevcut müşterilerine ait veri tabanı ile etkileşimin nasıl gerçekleştirildiğini anlayacak ve müşterilerle ilgili bilgiler toplamanın yollarını öğreneceklerdir.

ÖÇ - 4 :

teknolojinin, müşterilere ilişkin veri toplama ve bu veriyi entegre edebilme konusunda nasıl kullanılacağını anlayacaklardır.

ÖÇ - 5 :

bir işletme açısından en karlı müşterileri nasıl saptayacaklarını öğrenecek ve bu bilgilerin işletmenin tamamı için nasıl kullanılacağını öğreneceklerdir.

BPÇK : Bölüm program çıktılarına katkı, ÖY : Ölçme ve değerlendirme yöntemi (1: Yazılı Sınav, 2: Sözlü Sınav, 3: Ev Ödevi, 4: Laboratuvar Çalışması/Sınavı, 5: Seminer / Sunum, 6: Dönem Ödevi / Proje), ÖÇ : Öğrenme Çıktısı

 

Dersin İçeriği

Tüketici davranışlarının pazarlamada rolü, tüketici davranışlarını etkileyen faktörler, kültürel ve sosyal faktörler, satın alma karar süreci, tüketici davranış modelleri, satın alma davranış türleri, tüketici davranış araştırması ve tüketicilik

 

Haftalık Detaylı Ders İçeriği

 Hafta

Detaylı İçerik

Önerilen Kaynak

 Hafta 1

İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı;

 Hafta 2

Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları,

 Hafta 3

Müşteri beklentilerinin değişme nedenleri,

 Hafta 4

İşletme kültürü ve müşteri ilişkileri anlayışının değişmesi

 Hafta 5

Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi,

 Hafta 6

Müşteri hizmet kalitesi

 Hafta 7

Müşteri ilişkileri stratejilerinin belirlenmesi

 Hafta 8

Müşteri tutma modeli, kaybedilen müşterilerin kazanılması stratejileri

 Hafta 9

Arasınav

 Hafta 10

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi,

 Hafta 11

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, ölçme tekniklerinden fokus grup

 Hafta 12

Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri,

 Hafta 13

Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri,

 Hafta 14

Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği

 Hafta 15

Genel Tekrar

 Hafta 16

Dönem sonu sınavı

 

Ders Kitabı / Malzemesi

1Odabaş, Yavuz.2006: "Müşteri İlişkileri Yönetimi", 6.Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

 

İlave Kaynak

 

Ölçme Yöntemi

Yöntem

Hafta

Tarih

Süre (Saat)

Katkı (%)

Arasınav

9

17/11/2016

1

50

Dönem sonu sınavı

16

12/01/2017

1

50

 

Öğrenci İş Yükü

İşlem adı

Haftalık süre (saat)

Hafta sayısı

Dönem toplamı

Yüz yüze eğitim

2

14

28

Sınıf dışı çalışma

1

12

12

Laboratuar çalışması

0

0

0

Arasınav için hazırlık

1

8

8

Arasınav

1

1

1

Uygulama

0

0

0

Klinik Uygulama

0

0

0

Ödev

0

0

0

Proje

0

0

0

Kısa sınav

0

0

0

Dönem sonu sınavı için hazırlık

2

10

20

Dönem sonu sınavı

1

1

1

Diğer 1

0

0

0

Diğer 2

0

0

0

Toplam iş yükü

70