Türkçe|English  
  KTU Course Catalogue  
Arama Yapmak İstediğiniz Anahtar Kelimeyi Giriniz :       
BEŞİKDÜZÜ MESLEK YÜKSEKOKULU / BÜRO HİZMETLERİ VE SEKRETERLİK / ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
  Genel Bilgiler
  Yönetim
  Amaç ve Öğrenme Çıktıları
  Akademik Personel
  Ders Programı
     1. Yıl
     2. Yıl
   Öğrenme Çıktıları Matrisi
 
  Doktora Programları
  Yüksek Lisans Programları
  Lisans Programları
  Meslek Yüksek Okulları
 
  Geri
  Ana Sayfa
  KTÜ Ana Sayfa

BCMH2007 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ 3+0+0 ECTS:5
Yıl / Yarıyıl2. Yıl / Güz Dönemi
Ders DuzeyiÖn Lisans
Yazılım ŞekliZorunlu
BolumuBüro Hizmetleri Ve Sekreterlik Bölümü
Ön KoşulYok
Öğretim SistemiYüz yüze
Dersin suresi14 hafta - haftada 3 saat teorik
Öğretim Üyesi
Diğer Öğretim Üyesi / ÜyeleriÖĞR. GÖR. Nadide ÇAKIROĞLU,
Öğretim Dili Türkçe
StajYok
 
Dersin Amacı
Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye?de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri , çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir.
 

Öğrenme Çıktıları

BPÇK

ÖY

Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler :

ÖÇ - 1 :

Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir

ÖÇ - 2 :

Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir

ÖÇ - 3 :

Çağrı Merkezi Yönetimi'nin temel kavramlarını tanımlayabilr

ÖÇ - 4 :

Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir

BPÇK : Bölüm program çıktılarına katkı, ÖY : Ölçme ve değerlendirme yöntemi (1: Yazılı Sınav, 2: Sözlü Sınav, 3: Ev Ödevi, 4: Laboratuvar Çalışması/Sınavı, 5: Seminer / Sunum, 6: Dönem Ödevi / Proje), ÖÇ : Öğrenme Çıktısı

 

Dersin İçeriği

Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş, Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri, Çağrı Merkezinde Planlama, Çağrı Merkezinde Yönetim, Değişmez Dinamikler, Gerçek-Zaman Yönetimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalite, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Denetim, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi, Ekip Çalışması ve Önemi, Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü, Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörünün Gelişimi,Çağrı Merkezi Temel Kavramları ve Prensipleri, Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi, Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi, Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi, Verimliliğini Arttırma Stratejileri, Liderlik,Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler

 

Haftalık Detaylı Ders İçeriği

 Hafta

Detaylı İçerik

Önerilen Kaynak

 Hafta 1

Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş

 Hafta 2

Çağrı Merkezinde Planlama

 Hafta 3

Çağrı Merkezinde Yönetim

 Hafta 4

Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalite

 Hafta 5

Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Denetim

 Hafta 6

Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi

 Hafta 7

Dünyada ve Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü

 Hafta 8

Ara sınav

 Hafta 9

Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi

 Hafta 10

Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi

 Hafta 11

Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi

 Hafta 12

Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi

 Hafta 13

Liderlik

 Hafta 14

Genel değerlendirme

 Hafta 15

 Hafta 16

Dönem sonu sınavı

 

Ders Kitabı / Malzemesi

1Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi II, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları

2Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi I, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları

 

İlave Kaynak

 

Ölçme Yöntemi

Yöntem

Hafta

Tarih

Süre (Saat)

Katkı (%)

Arasınav

8

9
2016

1

50

Dönem sonu sınavı

16

1
2017

1

50

 

Öğrenci İş Yükü

İşlem adı

Haftalık süre (saat)

Hafta sayısı

Dönem toplamı

Yüz yüze eğitim

3

14

42

Sınıf dışı çalışma

2

6

12

Laboratuar çalışması

0

0

0

Arasınav için hazırlık

3

8

24

Arasınav

1

1

1

Uygulama

0

0

0

Klinik Uygulama

0

0

0

Ödev

0

0

0

Proje

0

0

0

Kısa sınav

0

0

0

Dönem sonu sınavı için hazırlık

4

14

56

Dönem sonu sınavı

1

1

1

Diğer 1

0

0

0

Diğer 2

0

0

0

Toplam iş yükü

136